Viernes, 15 de junio de 2018

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Algunos de los cambios que se vienen en el mundo del trabajo

Para entrar en el tema, comencemos con un caso hipotético. Supongamos una cooperativa de 10 personas, que ofrecen servicios de call center a empresas. Los socios tienen estimado que promedialmente cada llamada les lleva 10 minutos, trabajan cinco días y medio por semana con un horario de ocho horas. Cada socio percibe 2,7 dólares por llamada y los costos fijos ascienden a unos 6.000 dólares. La calidad del servicio que ofrecen tiene como uno de sus componentes relevantes la cantidad de tiempo que una persona tiene que esperar para ser atendida. Eso implica que tienen que prever una capacidad excedente para lograr cumplir con el estándar prometido, por ejemplo, que nadie que llame tenga que esperar más de dos minutos a ser atendido. Según sus estimaciones de los cooperativisas, eso les exige una capacidad ociosa de un 30%. Si suponemos que la cooperativa está usando su capacidad al máximo potencial estará cobrando en el entorno de los 26.000 dólares, y cada socio estará teniendo un ingreso de unos 2.000 dólares nominales. Más allá de la velocidad de respuesta la calidad del servicio pasa por un sólido dominio de los manuales de procedimiento que las empresas les proveen, el cual contiene las respuestas a los distintos planteos que los clientes pueden hacer al llamar. Con estos datos se está cobrando a los clientes unos tres dólares y medio por llamada atendida.

Ahora bien, la tecnología avanza, y nos encontramos que empresas como Google han desarrollado el sistema de Inteligencia Artificial Google Assistant[1]. El sistema puede mantener conversaciones telefónicas sin que el interlocutor pueda darse cuenta que no está hablando con una persona. Entre las enormes ventajas de un sistema de este tipo y tal como se puede observar en la demostración que se realizó en la conferencia de Google, el sistema puede manejar los malentendidos en la conversación, pudiendo reformular las preguntas de distintas formas hasta que se asegura haberlos resueltos. Otro enorme atractivo es que el sistema es capaz de identificar aquellos casos en que la conversación está excediendo sus capacidades, en cuyo caso deriva la llamada a una persona. Al día de hoy el sistema puede funcionar en entornos muy acotados. Las primeras versiones comerciales sólo son operativas en tres escenarios: reservas para restaurantes, cortes de cabello y preguntas respecto de los horarios de atención de un negocio, pero no hay nada que impida que el sistema vaya ganando en flexibilidad y complejidad.

Supongamos que los miembros de la cooperativa concluyen que un sistema más avanzado de Google Assistant u otro sistema equivalente pueden atender las llamadas de baja complejidad, que representan el 70% de las llamadas que reciben. ¿Cuáles serían las ventajas de incorporarlo? En primer lugar, para esas llamas de baja complejidad la tardanza en atender pasa a ser nula, en tanto el sistema puede atender simultáneamente todas las llamadas que sean requeridas. El cuello de botella pasa a estar en las llamadas complejas. Para las mismas el tiempo promedio no es de 10, sino de 20 minutos y la capacidad ociosa requerida es de un 50%. Con la incorporación de esta tecnología la empresa puede absorber casi un 70% más de llamadas. Puede asimismo bajar su precio de tres dólares y medio a tres, y aún aumentar su facturación en más de un 40%. Si suponemos que a los costos fijos previos se le agregan unos 4.000 dólares por mes con los servicios del sistema, resulta que el ingreso por cooperativista pasa a ser de unos 2.700 dólares, es decir, un 35% más alto. Ahora bien, no todo es color de rosas. Estos progresos se dan sólo si se puede lograr aumentar las ventas hasta llegar al límite de su capacidad de producción potencial. Si las ventas no aumentan por encima de un 37% en volumen los ingresos de los cooperativistas no sólo no aumentarán sino que disminuirán.

¿En qué cambia el trabajo de los cooperativistas con el cambio del proceso de producción? Antes tenían un 70% de llamadas simples, ahora son todas complejas. Si logran aumentar las ventas sus ingresos aumentarán, pero también la sofisticación del trabajo que tendrán que realizar.

Hemos invertido buena parte del desarrollo de este artículo a este ejemplo porque ilustra todos las consecuencias relevantes que la incorporación de las nuevas tecnologías tendrá. En primer lugar, se produce un enorme aumento de la productividad, medida en llamadas por cooperativista, aumentando en un 67%. En segundo lugar se dará probablemente una disminución del precio, dado que este aumento de la productividad estará acompañado de un aumento de la oferta en todo el sector, a medida que las nuevas tecnologías se difunden dentro del mismo. En tercer lugar aumentan las exigencias de capacitación para las personas involucradas en el proceso productivo. Los cooperativistas pasan ahora a atender sólo llamadas complejas. Si alguno de los cooperativistas tuviera problemas para manejar este tipo de llamadas probablemente sus días dentro de la misma estarán contados. En cuarto lugar, el aumento de productividad no es gratis. Una parte importante de la explicación de ese aumento es la sustitución de trabajo por capital (el sistema), siendo el capital un factor que tiene que ser retribuido. Si la empresa no aumenta sus ventas a un nivel tal que le permita compensar la disminución de los precios ofrecidos y el aumento de los costos fijos los cooperativistas terminarán ganando menos, o puede que se llegue al punto que la propia viabilidad de la organización esté en juego.

En la actividad empresarial tenemos múltiples actividades en donde procesos de este tipo están en marcha. En los supermercados, por ejemplo, los cajeros están en vía de desaparición. Ya han comenzado a operar en el país sistemas de autocobranza en algunos supermercados, que conviven con los cajeros tradicionales, pero eso es sólo una etapa intermedia en un proceso que terminará con sistemas como los que ya está desarrollando empresas como el sistema Amazon Go de Amazon[2], donde el cliente se identifica con su celular al ingresar al local de compra, toma los artículos que va a adquirir y se va. Al momento de salir del local le llega a su celular la liquidación. El sistema funciona en base a una serie de cámaras dentro del local combinado son sistemas de inteligencia artificial que van reconociendo lo que cada cliente va tomando. La solución no sólo prescinde de los cajeros, sino que también previene los robos –rubro de peso en los comercios- y suministra información valiosa respecto del comportamiento de los consumidores dentro del local (qué recorrido hacen, cuánto tiempo están frente a cada producto, etc.).

Estos procesos de cambio no se circunscriben sólo a las empresas, sino que también afectan a las actividades profesionales. Veamos algunos ejemplos. La tecnología más difundida al día de hoy para problemas de ortodoncia son los famosos brackets dentales. Además de ser un sistema incómodo, con problemas higiénicos y poco estético, requiere una dedicación de tiempo considerables por parte del ortodoncista, el que tiene que realizar un trabajo que exige mucho conocimiento y experiencia. La empresa Invisalign ha desarrollado un sistema de ortodoncia invisible que emplea alineadores transparentes que se colocan sobre los dientes descolocados y progresivamente, a lo largo de los meses, y que acaban alineándolos de manera correcta y gradual.

Con este nuevo sistema el ortodoncista realiza un molde virtual personalizado de la boca del paciente. Ese molde se envía a Invisalign, donde sus sistemas informáticos planifican el desplazamiento óptimo que tiene que tener cada diente para llegar a la ubicación deseada. Luego de eso, por medio de impresión 3D, se imprimen todos los alineadores transparentes que se requerirán durante el tratamiento, los que se envían al ortodoncista. El paciente va periódicamente con el profesional, el cual simplemente chequea que el desplazamiento de los dientes haya sido el planificado, y si se logró, le da al paciente el siguiente alineador que tiene que usar.

El sistema tiene enormes ventajas para el paciente. Se le puede suministrar una simulación dinámica de cómo quedarán sus dientes, el sistema es mucho más higiénico (el paciente se los puede sacar para comer y para higienizar sus dientes luego de cada ingesta, así como para algunos eventos puntuales) y además estético, en tanto los alineadores transparentes son casi invisibles. De igual forma que en caso de la cooperativa, la productividad del ortodoncista aumenta enormemente, en tanto en la gran mayoría de los casos, en cada visita del paciente su tarea se limita a un breve chequeo y darle el nuevo alineador. También es similar a lo ya visto el hecho que ahora se concentrará en los pacientes más complejos cuya patología no puede resolverse con ese tipo de alineadores.

Otro ejemplo en el mundo profesional es en materia de diagnósticos médicos. En China, la firma iFlytek ha desarrollado un sistema de inteligencia artificial que opera con un superordenador que el año pasado superó el examen que habilita para trabajar como doctor en China, cuyo nombre es Xiaoyi (pequeños doctor).

Xiaoyi absorbió el contenido de docenas de libros de contenido médico, 2 millones de registros médicos y alrededor de 400,000 artículos. Luego de este aprendizaje Xiayi obtuvo 456 puntos en la versión digital del examen supervisado por el Centro Nacional de Examen Médico, una puntuación 96 puntos por sobre el puntaje mínimo requerido. Los resultados indican que el sistema es promedialmente un 20% más preciso en sus diagnóstico que los médicos humanos.  Xiaoyi ya está funcionando en el centro médico Shuanggang, de la ciudad de Hefei, capital de la provincia de Anhui[3]. Los diagnósticos que realiza y los tratamientos que proscribe son luego aprobados por un doctor de carne y hueso. Mientras un médico tarda 90 minutos para analizar 300 imágenes médicas, el sistema de inteligencia artificial lo hace en segundos. Una fuerte motivación para el desarrollo de Xiaoyi fue la escasez de médicos en China con relación a su población.

Más allá de los ejemplos concretos y pensando en el trabajador o profesional, el futuro plantea algunos desafíos ineludibles. En primer lugar, la capacitación. Ya no son sólo los trabajos más simples los que pueden ser automatizados, tal como ilustra los ejemplos que hemos visto en materia de actividad profesional. Eso exige que los trabajadores reorienten su actividad hacia trabajos cada vez más sofisticados, y pasen de los trabajos individuales a otros trabajos donde el trabajo en equipo sea fundamental, en el marco de interacciones no repetitivas, sino derivadas del análisis de problemas siempre inéditos que exigen reconfiguración permanente de roles, interacciones y actividades. En segundo lugar, el aumento dramático de la productividad que estos cambios provocarán exigirá aumentos igualmente dramáticos de la escala para poder dar empleo a la misma cantidad de personas. En un país de pequeñas dimensiones como Uruguay esto implicará que la enorme mayoría de las nuevas actividades productivas tendrá que ser concebida pensando en mercados globales.

 


 

[1]     Para ver y oir una demostración del sistema puede ir a: https://www.youtube.com/watch?v=JvbHu_bVa_g

[2]     https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc

[3]     https://www.20minutos.com.mx/noticia/258519/0/centro-de-diagnostico-medico-con-inteligencia-artificial-abre-en-china/

Leonardo Veiga

Autor: Leonardo Veiga

Contador Público, Universidad de la República; Licenciado en Administración, Universidad de la República; Master en Dirección y Administración de Empresas, IEEM; CPCL, Harvard Business School, EE.UU., PhD Universidad de Navarra. Es profesor de Gestión de la Innovación y de Economía Política (IEEM/UM) y de Prácticas Desleales de Comercio y Defensa Comercial (CEA/ADAU). Es miembro del directorio del Centro de Innovación Tecnológica SEPÉ. Fue consultor del Programa Nacional de Desburocratización (PRONADE), del Plan de Desregulación del Comercio Exterior y las Inversiones (PLADES), miembro del Board del Global Entrepreneurship Monitor, Director del MBA del IEEM/UM y Coordinador de la carrera de Contador Público en la FCCEE/UM.