Sábado, 14 de mayo de 2016

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Innovación permanente, una necesidad para el turismo…

Actualmente vivimos en una sociedad donde el consumo de bienes y servicios ha alcanzado su máximo esplendor pero esta tendencia no parece detenerse y día a día seguiremos viendo – si así lo quisiéramos llamar – un exceso en el consumo en general. Vivimos en un mundo donde todo es global, donde los límites geográficos han desaparecido tal cual los conocíamos y ello parece haber llegado para quedarse.

Bastan apenas unos días o incluso unas horas para que nuestros competidores puedan copiar nuestras estrategias, lo que nos obliga a mejorar en forma constante y crear rápidamente nuevas iniciativas para seguir siendo competitivos en el mercado turístico.

Hoy varios expertos en marketing aseguran que para ser exitosos como destino es mucho más importante la innovación permanente que la optimización de lo que ya estamos aplicando. Si bien hemos escuchado y leído muchas veces que el gran error de una empresa o de un destino es que solo asignemos un grupo de personas la tarea de pensar y trabajar en innovación esto en los hechos no sucede y seguimos viendo esa tendencia.

En puridad la verdadera innovación parte del involucramiento de todos los actores de diferentes sectores de un destino generando así como una fábrica de ideas donde todos aportan con su conocimiento y experiencia nuevas iniciativas. Es normal y respetamos mucho el trabajo de agencias que se contratan con tal fin y propósito, pero estas no logran siempre ese objetivo porque se les dificulta integrar a todos los que deberían efectivamente involucrarse formando el gran equipo del destino de que se trate.

Hoy en la vida real todos de alguna forma relacionamos la palabra innovación con solo la tecnología y eso no es así, cuando hablamos de innovación esta está relacionada con diferentes aspectos tales como la innovación en marketing, diseño, recursos humanos, servicios, administración de recursos disponibles. En particular, esto último es muy importante en nuestra región cuando los presupuestos son bastante magros y donde muchas veces encontramos con situaciones extremas como casos en que hasta un 80% de estos son destinados a pago de personal. Hay que pensar en cada mínimo detalle y pensar en innovación con una concepción mucho más amplia, más comprensiva de diversos aspectos que hoy por hoy deben considerarse en general, y particularmente en materia de turismo.

Hoy estamos obligados a repensar en forma permanente cada cosa que estamos haciendo para comercializar nuestros productos turísticos y no continuar siempre haciendo lo mismo pues de esa forma estamos condenados al fracaso. El mercado actual también necesita que apliquemos nuestros cambios en forma rápida si queremos alcanzar las metas que pretendemos en la captación de turistas para nuestro destino.

No se trata solo de pensar y diseñar nuevas estrategias y acciones sino cuan velozmente lo hacemos, el tiempo hoy es muy valioso y la atención muy dispersa, si queremos que nuestro producto sea exitoso debemos evitar que hagan zapping de nuestra oferta como un televidente, con los canales de su televisión si no hay algo que realmente le llame la atención, sea además precisamente lo que está buscando y que se diferencie de nuestros competidores, ser lentos significa como en una carrera quedarnos atrás y eso no debe sucedernos.

Los clientes y especialmente las nuevas generaciones de consumidores están esperando que mostremos cosas diferentes, cosas revolucionarias, atractivas y muchas veces radicalmente opuestas a lo tradicional. Quieren, en definitiva, vivir experiencias diferentes y que la forma en la cual promocionemos así como la forma en que entregamos los servicios, sea novedosa. Hay que dar vuelo a la imaginación y evitar copiar y hacer cosas similares que nuestros competidores. Justamente se trata de ser innovadores, muy innovadores.

La personalización de la oferta que podría sonar algo descabellado en la industria turística es algo que ya sucede. Así como hoy se puede solicitar a una afamada marca de jeans, de zapatos deportivos o de automóviles que nos fabriquen un producto a nuestro gusto y preferencia (customizacion) exactamente igual sucede con un viaje a un destino determinado.

En muchas circunstancias, y eso hay que tenerlo presente, el propio cliente tiene la posibilidad, clara y sencilla, de cómo hacerlo, pudiendo el mismo organizar su viaje a medida. Por ello el destino debe estar preparado en todo sentido no solo en la comercialización sino en cómo facilita al que diseña su viaje todas las formas de disfrutarlo sin inconvenientes. El nuevo cliente que es muy exigente, tiene claro que el no es como los otros, que él es diferente a los demás y en consecuencia así quiere hacer negocios con nosotros.

Esta nueva realidad, cada vez más presente, requiere una necesaria innovación en todos los procesos para que esto se cumpla. Puede sonar hasta inverosímil, pero la personalización llega a extremos sorprendentes. No solo en el producto turístico que quiere conocer y disfrutar sino contar con precios personalizados, horarios para visitar lugares también personalizados, recibir promociones del destino también a medida de su preferencia y podríamos seguir enumerando dando vuelo a nuestra imaginación.

Esta nueva oferta también genera nuevos y mejores ingresos, el cliente está dispuesto a pagar por experimentar nuevas ofertas y experiencias y cuanto más diferentes e innovadoras mejores ingresos obtendremos.

Esto último es algo que los destinos luchan en forma constante para lograr y aquellos que han tenido y tienen la oportunidad de viajar a los Estados Unidos lo viven en forma permanente y saben de lo que hablo. Ellos han sido y son expertos en innovación y por eso son el destino turístico donde los visitantes gastan más, si bien Francia es el primer destino en número de visitantes, Estados Unidos es primero en ingresos generados por turismo comparado a otros destinos. ¿Cuál es el motivo?

Ante esta interrogante la respuesta es clara: cada vez que exploramos que hacer encontramos cosas nuevas y diferentes, innovadoras que francamente atrapan al visitante.

No creo en recetas mágicas pero no hay que olvidarse que hoy todos los destinos están reorganizando, reconstruyendo y renovando su oferta, todos van por los clientes que nosotros queremos, no podemos perdernos y arriesgarnos a ser un destino más en la inmensidad de la oferta actual.

Sin dudas, hay que cambiar en forma permanente y para eso se necesita un espíritu innovador constante motivando a que los clientes nos elijan porque siempre van a encontrar una oferta renovada, atractiva y diferente.

Arnaldo Nardone

Autor: Arnaldo Nardone

Licenciado en Adm. Hotelera en la Escuela de Negocios de la Univ.de Bridgeport EEUU. Licenciado en Gerenciamiento Estratégico en la Universidad de Cornell – EEUU. Postgrado en Marketing Estratégico empresarial –Universidad Carlos III de España y Universidad de Belgrano Argentina. Past President de ICCA (Asociación Internacional de Congresos y Convenciones). Miembro Directivo del JMIC (joint meeting international council) consejo mundial que agrupa a todas las asociaciones Internacionales del Sector congresos y eventos. Director de la Consultora Mice International Consulting-especializada en Recintos de Congresos, Feriales, Bureau de Convenciones y Marketing de Ciudades como destino de Eventos. Ex Presidente de COCAL. (Asociación Latinoamericana y Caribe de Organizadores de Congresos y Ferias 16 países miembros) (2003-2006). Ex Director de Marketing para Latinoamérica de Hoteles Radisson. Ex Director de Marketing para Latinoamérica de los Hoteles Steingerberger de Alemania. Ex Director de Turismo de Canelones. Premio Mundial Moisés Shuster 2008 otorgado en Victoria, Canadá por su aporte profesional al desarrollo de la industria de reuniones a nivel Mundial, entre otros.