Martes, 1 de septiembre de 2015

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La capacitación, herramienta necesaria en los tiempos actuales

Es muy frecuente escuchar que la hospitalidad pareciera ser todo en los servicios que se prestan a los turistas y en verdad, si bien es un componente esencial, su sola presencia no asegura necesariamente la calidad de los mismos. Si un destino pretende consolidar su oferta y generar fidelidad a largo plazo de sus clientes es primordial establecer programas de capacitación laboral en toda la cadena de servicios vinculados directamente a los turistas.

En los principales destinos turísticos internacionales se ha fijado como objetivo principal promover la capacitación y especialización de los recursos humanos tratando de asegurar que se cumplan con los requisitos de cada puesto de trabajo, partiendo de la premisa que no solamente se está beneficiando el servicio en general sino que también a las personas que se están desempeñando en las distintas actividades que integran la referida cadena.

En un mercado internacional cada día más competitivo no solamente basta con tener atractivos naturales o de infraestructura, la calidad de servicio se exige cada vez más y los turistas están dispuestos a pagar para recibir ese diferencial. Aquellos destinos que en forma urgente no entiendan esta realidad perderán parte importante de su negocio y además rentabilidad porque en el afán de retener visitantes es habitual bajar precios, dejando de preocuparse por mejorar la oferta con recursos humanos capacitados en todos los niveles aún en aquellas áreas más básicas.

Las empresas turísticas que componen la oferta de un destino deben asumir este desafío para así estar al nivel de competencia internacional y tanto el sector privado como el público, deben trabajar coordinadamente para lograr este propósito.

En algunos foros internacionales se ha encendido una luz de alarma  ya que estudios realizados en diferentes destinos han mostrado que en algunos sectores no se encuentra personal calificado para desarrollar tareas, lo que se agrava especialmente en destinos donde la estacionalidad muy marcada de su oferta hace que no exista una continuidad del personal y permanencia de éste en sus respectivas empresas por largos plazos de tiempo. Quizás esto pueda sonar familiar en nuestro país donde muchos destinos sufren esta realidad y no es frecuente que previo al inicio de una temporada, llamada alta, existan empresas que realicen capacitaciones y entrenamientos previos para asegurar la calidad de sus servicios. Esto en definitiva, termina afectando no solo a la empresa sino al destino como un todo.

Desde mi óptica la responsabilidad en este sentido debería ser compartida entre los empleadores y los trabajadores en un marco de políticas públicas que propicien estos cambios, así como la concientización respecto de la importancia de desarrollar instancias destinadas al fortalecimiento de todos los actores que participan en el quehacer del sector.

Generar una cultura de la capacitación es vital y debería ser el objetivo por excelencia que tanto el gobierno, las empresas y los propios trabajadores lleven adelante en el marco de la consolidación de un destino turístico serio y con proyección de futuro.

El capital humano, como muchos lo llaman, de un destino turístico debe capacitarse en forma permanente e ir adaptando su desempeño a los cambios que acontecen en los requerimientos de nuestros actuales y futuros visitantes.

El ser críticos con nosotros mismos como prestadores de servicios, es la piedra angular del éxito de cualquier destino, es lo que nos puede permitir mirar un futuro mucho mas venturoso y rentable entendiendo que así como en otros sectores de negocios, en el turismo no se puede improvisar. Tampoco se tiene demasiado margen para fallar en la medida que al mercado se incorporan nuevas ofertas con competidores de alto nivel y recursos económicos en algunos casos, muy elevados.

Las estadísticas publicadas por la OMT muestran que el turismo ha crecido en los últimos 5 años ininterrumpidamente llegando a un record de 1138 millones de visitantes en el año 2014 existiendo un crecimiento del 4,7% comparativamente con el año 2013, a pesar de algunos vaivenes negativos de la economía y problemas sociales y políticos en algunas regiones.

El turismo es una fuente de divisas muy importante para cualquier economía y hoy representa 1 de cada 11 empleos en el mundo, el 9% del PBI mundial, el 6% del comercio internacional y el 30% de las exportaciones de servicios.

En consecuencia, es necesario reflexionar y pensar cómo fortalecer nuestra oferta y nuestro destino, no cejar en el esfuerzo para que el turismo crezca año a año, en el entendido de que además de mejorar el producto los servicios de calidad puede ser la gran diferencia que nos conduzca al éxito y a la consolidación definitiva.

Arnaldo Nardone

Autor: Arnaldo Nardone

Licenciado en Adm. Hotelera en la Escuela de Negocios de la Univ.de Bridgeport EEUU. Licenciado en Gerenciamiento Estratégico en la Universidad de Cornell – EEUU. Postgrado en Marketing Estratégico empresarial –Universidad Carlos III de España y Universidad de Belgrano Argentina. Past President de ICCA (Asociación Internacional de Congresos y Convenciones). Miembro Directivo del JMIC (joint meeting international council) consejo mundial que agrupa a todas las asociaciones Internacionales del Sector congresos y eventos. Director de la Consultora Mice International Consulting-especializada en Recintos de Congresos, Feriales, Bureau de Convenciones y Marketing de Ciudades como destino de Eventos. Ex Presidente de COCAL. (Asociación Latinoamericana y Caribe de Organizadores de Congresos y Ferias 16 países miembros) (2003-2006). Ex Director de Marketing para Latinoamérica de Hoteles Radisson. Ex Director de Marketing para Latinoamérica de los Hoteles Steingerberger de Alemania. Ex Director de Turismo de Canelones. Premio Mundial Moisés Shuster 2008 otorgado en Victoria, Canadá por su aporte profesional al desarrollo de la industria de reuniones a nivel Mundial, entre otros.